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小A智能:人工智能·赋能于人 | CC成长吧访谈

浏览量: 613次发布时间:2019-07-27 16:19:38


人工智能技术的问世

催生了外界对于科技的质疑

关于AI将取代人类的言论

至今还甚嚣尘上

实际上,对于AI开发者来说

本意更多是借助技术赋能人类

... ...

那么,在客户联络中心

AI客服是如何赋能于人?

在7月4-5日举行的“2019年度(第五届)中国呼叫中心及服务外包产业领军者峰会”上,深圳市一号互联科技有限公司(简称“一号互联”)北区总经理廖清梅,从深层分享了《小A智能,人工智能·赋能于人》。


廖总从AI在客户联络中心的应用到小A智能客服的智能介绍,洞悉行业阻点、发展趋势、发展机遇与挑战。
会议之后,“CC成长吧”结合人与AI的关系,对廖总进行了采访。

CC成长吧:有一个说法和担忧:人工智能会取代人,对于这一说法您怎么看?

廖清梅:在小A看来,机器与人的关系其实是一种共生关系。所有机器都是为了提升人的幸福感,提升人的价值。

CC成长吧:智能客服在呼叫中心的应用越来越广泛,那么小A智能是如何做到机器赋能的?

廖清梅:小A是如何赋能的,可通过三个方面来体现。

其一,降低人的工作强度,小A智能客服是为了把复杂、枯燥、重复性工作,交给机器去完成,因此员工可以有更多的精力去做更有价值的事。

其二,管理方面,小A通过智能质检以及坐席辅助等功能,可以制定出合理、公平、专业、完善的管理理念,通过公平的管理理念最大限度地发掘每一个客服人员的价值。

其三,目前客服人员都是年轻化的状态,专业知识的学习需要漫长的过程,客服是24小时都在不断更新迭代的场景,我们可以通过大数据以及坐席辅助等功能,搭建系统平台,更快速、高效地让客服人员获得知识技能。

最后,介绍一号互联今年新推的一个版块——人机耦合。在服务过程中通过机器与人的完美融合,能够让整个服务流程更加高效,避免产生人机分离的状态,也使客户体验感更强。


整体来说,中国人工智能技术商业化速度非常快,计算机视觉、生物识别等相对成熟度更高的技术,已经在公共安全、金融、零售、广告营销等领域有了较为广泛的应用;自然语言处理技术也在智能客服、智能语音交互等场景下服务于各行各业。

小A智能核心为基于语音识别、语义理解和语音合成等技术的应用,打造并形成了智能语音机器人、智能文本机器人、智能呼入与导航、智能语音质检、智能坐席辅助、人机耦合等产品矩阵,致力于赋能更多行业企业。






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