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汽车业的智能化从客服开始丨一号互联助力车企洞察客户需求,缩短交易周期

时间:2021-07-22      编辑:一号互联


一二线城市限号限购

汽车厂商竞争日益激烈

海外疫情仍未结束,影响外销

国内保有量已创新高,市场几近饱和

 

2021年1月13日,中国汽车工业协会公布数据显示,2020年我国汽车生产与销售分别完成2522.5万辆和2531.1万辆,同比分别下降2%和1.9%。

 

事实上,一号互联注意到,中国汽车市场从2018年7月就开始出现下滑,加之疫情的冲击,中国汽车市场正面临着严峻的考验。

 

多重因素制约销售增长

 

客源不稳定

集客难,客户对服务及体验的要求越来越高。客户跟进及售后回访不及时,客户流失严重。

 

行业竞争大

行业同质化严重,汽车厂家不断压缩成本,竞争愈发激烈。传统的销售模式无法适应当下用户的消费及决策习惯。

 

服务成本高

汽车行业的成交周期较为漫长,市场几近饱和,客户的邀约及交易成本越来越高。

 

培训周期长

新员工上岗周期较长,需要花费大量时间进行员工培训。

 

市场总体潜力依然巨大

 

2021年预期汽车总销量为2630万辆,同比增长4%。其中,乘用车2170万辆,同比增长7.5%;新能源汽车将继续迎来高增长,预计2021年销量将增长40%至180万辆。

 

中汽协副秘书长陈士华表示,从汽车行业的发展趋势来看,伴随着国民经济的稳定回升,消费需求还将加快恢复,加之中国汽车市场总体来看潜力依然巨大,因此判断2020年或将是中国汽车市场的峰底年份,2021年将实现恢复性正增长。

 

事实上,汽车行业不仅局限于车辆的销售,随着销量的恢复,汽车贷款、保养、保险、二手车买卖、租赁等产业链也仍将焕发巨大的潜力。

汽车业的智能化客服 

 

全域营销与服务一体化

 

“汽车交易是一个流程很长且十分复杂的过程,……客服作为对接终端用户的出入口有着关键的地位。”

 

王文斌

车好多集团(瓜子二手车及毛豆新车母公司)

NLP和用户画像负责人

 

如今消费者的购车习惯已经完全不同,传统的销售方式已经无法满足消费者的需求。传统的卖车模式是厂家——总代理商——地区分销——4S店的方式,现在的消费者更倾向于通过互联网完成前期的信息搜集、价格服务对比等过程,因此不论是对于车企,还是汽车产业链中的上下游企业,洞察用户的需求,提供个性化的服务,重构自身的数字化运营能力,就显得非常重要。

 

数字化精准营销,科学管理

 

一键外呼,高效触达

拓客降本是汽车产业链的上下游企业的当务之急。A智能外呼机器人及通信助手SCRM可以一键导入客户信息,实现批量外呼拨号及短信推送,在新车营销、促销活动通知、车辆保养提醒、提车提醒、车辆租赁提醒、出险服务、还款催收等场景上,能够快速触达目标客户,达到外呼目的,对比传统人工方式速度更快、效率更高、成本更低。

 

实时无感介入

A人机耦合完美的结合了机器人服务和人工接待的优点。当车辆销售、保险或贷款等企业进行营销推广时,由机器人进行初步沟通,基于NLP深度语义理解技术,智能识别、判断客户意向,人工客服能够实时接入通话,提供专业的个性化服务。

 

私域流量运营

提高客户留存的关键点之一就在于私域流量运营。车企及相关产业链的企业可能会采用一些优惠活动等方式,吸引客户。通过设置相应话术,判断客户意向,A企微SCRM能够将“企业微信渠道二维码”以短信、平台窗口等方式发送给客户,引导各类外部渠道客户添加企业微信,将公域流量转变为企业私域流量。

 汽车业的智能化客服

 

存量客户裂变

在外部流量受限时,存量客户的价值就能得以充分体现。A企微SCRM提供智能名片、裂变海报、红包裂变等小工具,以存量客户裂变新客户的方式,帮助车企及相关产业链企业扩大私域流量池,提高业务转化。

 汽车业的智能化客服

 

标签化管理

每位客户的需求和意向都是不同的。A企微SCRM针对不同属性的客户会赋予不同的标签,对于有购车意向的客户,想要购买车险的客户,可能需要贷款的客户,或是车辆需要保养的客户等等,通过不同的标签进行分类,有针对性的推送各类消息、服务,实现精准化营销。

 

 汽车业的智能化客服

 

营销价值挖掘

不论是购车咨询、车险车贷购买,还是各类售后服务,客服人员可以说是离客户最近,最了解客户的需求的人。A智能质检能够100%全量智能检测通话内容及信息,以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础,建立质检模型,分析通话内容,一方面检测、评估客服人员的通话质量,一方面进行多维度的数据分析,提炼用户侧信息,挖掘营销价值,帮助企业科学、高效的管理客服人员,提升客户服务质量。

 

个性化智能服务,降本增效

 

高效智能回访

定期进行客户回访,包括售后、办理车险后或者是贷款后等,一方面能够加强车企与客户之间的联系,提高客户满意度;另一方面能够第一时间发现并处理客户问题,规避企业风险。A智能外呼能够通过批量自动外呼拨号及短信触达的方式,帮助企业高效、智能的完成客户回访工作,提高客户对于企业的品牌忠诚度及复购率。

 

全渠道一站式接入

不论是4S店、汽车经销商、主机厂还是汽车贷款、保险企业,都在各种渠道进行宣传推广,客服人员每天需要处理从各类渠道袭来的数以千计的咨询或投诉建议。通过A在线客服工作台,可同时接待多个渠道的客户,并显示客户来源、访问次数等,能够多维度的展示、判断客户意向,并根据访客的浏览轨迹,自动邀请进入会话,针对客户情况提供个性化的服务。

 汽车业的智能化客服

一呼即应,7x24小时热情接待

客户随时都会咨询车辆细节、牌照办理、租赁情况、车险保单等等各类问题,而人工客服难以做到全天24小时在线。而A智能呼入及小A智能文本机器人7x24小时全年无休,情绪不受工作时长及工作内容影响,100%保持热情,基于自然语言处理、知识图谱等技术,精准识别客户意图,实现语义解析和多轮对话,就算是多次转接,沟通记录也能清晰可见,能够帮助人工客服解决80%以上的重复性问题。

 汽车业的智能化客服

智能坐席分配

客户咨询高峰期时,A在线客服能够根据服务最优化策略,自定义设置分配方式,基于坐席负荷及空闲情况,高效分配人工和机器人进行接待,减少客户等候时间,最大程度留住意向客户。

 汽车业的智能化客服

 汽车业的智能化客服

实时智能辅助

购置车辆需要全方位的了解和对比车辆信息,包括不同的车险、贷款方式的选择、车辆的保养细节等等,这些都涉及到庞大且专业的行业知识。A坐席辅助及知识图谱能够将数据进行多源异构处理,实时为客服人员提供场景话术推荐、知识点匹配、业务流程导航等功能,更加精准的解析客户消息,实现复杂条件的知识推理及问答,从更加专业的角度接待客户。

 

数字化重塑用户生态

 

在传统的购销模式已经无法适应当下消费者的消费习惯及需求时,就要求企业更加注重客户体验,以客户为中心,洞察客户的真实需求,并相应的提供个性化、定制化的客户服务。A通过提供各类数字化智能解决方案及平台,帮助企业了解和满足客户需求,并提供高效、个性化的服务,以数字化的方式,重构企业与客户之间的关系

 

 

 

 

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