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双11倒计时(上)丨售前售中售后一条龙服务,一号互联助力商家全面备战双11

时间:2021-09-18      编辑:小A智能小编

9月15日,2021年天猫双十一正式启动商家报名,意味着商家已经进入到双十一时间。

只要提到秒杀、买买买、剁手党、吃土、盖楼式友谊、冲啊尾款人、琦乐无穷等等词语,都会不约而同的想到一个活动——双11。2020年,天猫双11交易额 达4982亿元,全网销售额更是高达5403亿元;物流订单更是高达23.21亿单。

 

双11活动大促带来的是客户咨询量的暴增,商家每天都要处理大量的售前接待、售中咨询、售后服务等各式各样的问题,考验着商家的响应速度和服务接待能力,直接影响着消费者的购物体验,代表着商家的品牌形象,决定着客户是否会再次购买,是否会推荐给身边的亲朋好友,关系着业务规模是否能够进一步扩大。

 

客户满意度的重要性不言而喻。那么,在双11大促期间,商家如何才能既提供高质量的客户服务,保障顾客的消费体验,又不需要额外支出费用聘请大量客服人员呢?


智能服务接待、高效通知触达

场景一:


“去年双11活动复盘的时候,就发现做活动的商家那么多,有些客户甚至都不知道我们在做活动”,眼看已经要备战双11了,运营专员小李还在为如何扩大活动覆盖面而忧愁。

 

以前

各个平台上投广告,拼命砸钱做宣传,店铺各种大字报安排起来!不管精不精准,反正越多人看到越好。

 

现在

优惠大促、折扣通知、活动邀约,小A智能语音机器人一个电话、一条短信就能搞定。通过点对点通话或发送短信的方式,将各类优惠活动信息自动、精准的推送给客户,可视化报表清晰展现重点数据,触达情况一目了然。




场景二:


“两件8折、三件75折,预售订金20元,支付尾款减10元,怎么这件是两件8折的,这个又是两件9折的,这都什么鬼啊?”虽然已经00:30了,小王还是打算问一下客服。

 

以前

00:30,人工客服已经下班,消息无人回复,小王只能作罢,要么放弃购买,要么等到明天人工客服上班才能解决问题。

 

现在

人工客服下班之后,服务接待工作就交给小A智能客服吧!7x24小时全天候在线,毫秒级响应,基于NLP深度语义理解技术,精准识别顾客的问题,准确率高达95%,并通过知识图谱和知识库,给顾客提供专业、准确的答复。除了解答客户问题外,小A智能客服还具备多种问答策略,通过FAQ问答、表格问答、知识库问答等策略,与顾客进行拟人化聊天,智能引导客户留资。




场景三:


“双11又要来了,没日没夜加班的日子又到了”,客服小姐姐小美只要想到前几年双11售前服务接待的场景,不禁瑟瑟发抖。

 

以前

商家为了吸引更多客户,在各个平台上做广告,为了回复不同平台上的客户咨询,小美每天都频繁“穿梭”于各个后台,“Alt+Tab”练就了一身惊人的手速。

 

现在

接入小A智能客服后,小美只需要打开一个后台就可以看到所有渠道的顾客咨询啦!而且高峰时期,还能智能分配机器人和人工接待,一方面小A智能客服能够帮助解决80%以上的常见和重复性问题,另一方面减轻了小美的接待压力,客户的等候时间也大大减少,可谓是两全其美。




售前及时的触达和服务的快速响应能够解答客户的疑虑,刺激客户的购买欲望,创造消费条件,让客户对品牌及产品产生信任感,最终推动订单成交。而售中、售后服务的重要性也不可忽视,优质的售中、售后服务有利于树立品牌形象,推动二次传播,进一步扩大业务规模。下周,揭秘小A如何打造售中售后一条龙服务。


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