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文本机器人 | 科技的变革,是让机器更懂人类的感情

时间:前天 (08:38)      编辑:一号互联

为什么需要文本机器人?

 

快消费时代催生了急性子的我们


因为美团外卖的小哥迟送了10分钟外卖而“大发雷霆”?


明明进去了5G时代为什么今天打开网页的速度只有2G?

 

        越来越着急的当代人“我们”,毋庸置疑越发期待科技的革新,期望科技为生活带来改变。中小企业发展的道路上如何让生命周期的闭环更长久稳定?客户感受和情感需求逐渐占据了上风,“收买”人心的再也不是一个优惠和福利。


        所以,文本机器人诞生了,让服务更有情感,更深知客户的感受。

 

        也许你会问了,人工客服难道不会更清楚人的感受吗?当然不是,当每天都有大量无效和重复的问题朝他们涌去,当每天话机的对面都会遇上看起来“蛮横无理”的客户,他们便不想再去理会人的感受。

        人工客服需要休息,需要时间消化不良的情绪。于是,在这种情况下,一号互联的智能文本机器人完美的解决了这些问题。7*24不断线,学习并深度感知客户语义,精准捕获客户需求成为了最大的优势。对于现代企业来说,降本增效,何乐而不为呢?

 

我们的文本人机器人有什么与众不同呢?


        基于自然语言处理、知识图谱等技术,我们的文本机器人能够精准的识别用户意图,让文本机器人也能拥有更充沛的情感,去与人沟通、交流。

 

        此外,文本机器人还能够支持文字、语音、图像等富媒体交互,实现语义解析和多轮对话。除了充沛的情感,它更具备了智慧的大脑智能化辅助人工,同时为企业提供精细化管理的数据分析统计。

 

        智能文本机器人可以随时、随地给予客户便捷、精确、高效服务,全天候7*24小时不间断响应客户需求;智能文本机器人还可以处理简单、重复、标准化、程式化的问题,高效率、高品质的完成完全不输于人工客服。

 

        遇到了业务流程繁琐、规则复杂并且具有时效性要求的业务,智能文本机器人的优势更加凸显,人工客服需要从不同的地方获取大量的知识经过计算后再回复客户,最终还不一定能让客户满意,那么文本机器人会怎么做呢?利用自己强大的计算及推理能力来得到客户的认可和满意。

 

 

 

 

 

 

【核心功能】


1.多策略问答


1)具备语义分析能力的FAQ知识库问答能够准确识别用户的问题,解决大量高频且重复的问题,让服务化繁为简。


 


2)任务场景构建的多轮问答能够解决特定场景下的用户问题,用户的需求可以比较复杂,可能需要分多轮进行陈述,例如订餐、订票、查快递、查天气等。


 


3)数据查询、搜索的表格问答能够解决大量在线查询类问题,例如查询商品的价格、产地、型号等信息。


 


4)实时计算及推理能力的知识图谱问答能够解决逻辑推理类及离线分析类的问题。


 

 

2.NLP引擎


        自研NLP算法平台,具有极高的语义理解、意图识别能力和泛化理解能力,支持上下文理解、语义纠错、语义联想等,全方位覆盖问答过程中多场景的应用,且在各个行业中均积累了丰富的行业数据和算法经验,从而达到精准识别用户真实意图的效果。

3.智能路由算法


       可根据问题的语义、意图、上下文、场景等判定问题答案的来源,设置智能路由算法,形成对FAQ、多轮对话、表格问答及知识图谱的选择和运用。

4.机器自学习


        提供多种机器自学习能力,快速构建知识库和提高知识库维护效率。通过知识分析及挖掘,结合用户行为数据,进行高低频问题、未知问题等分析,推荐待优化知识和拓展未覆盖知识点。

5.BI数据统计


        全方位统计机器人工作各项指标、且对统计数据进行智能分析,企业可直观感受机器人带来的变化。提供实时监控及预警机制,将客户服务的质量再提升一个档次。

 

文本机器人在不同行业和场景的应用价值


        大数据和AI时代的到来,让传统的在线客服已经无法满足更智能化的应用,文本机器人成为了现代客服系统不可或缺的存在。对企业来说,文本机器人可有效降低人力成本、全年无休且无需情感关怀;对人工客服来说,可以减少工作压力、提升工作效率。而文本机器人在售后服务、客户筛选、投诉咨询、产品咨询等环节存在着巨大的意义,正是因为这样的意义。它应用在保险、银行、健康、政府、金融、教育、物流、酒店、电商等行业中

 

        金融行业,强大的数据积累优势和计算属性被认为是智能文本机器人的最佳应用场景。在售前层面智能文本机器人可以显著提升销售的服务效率,并在信息捕捉、数据收集、智能记忆方面有着人工客服不可比拟的优势。而在售后层面则可以解决咨询问题相似度高、金融业务专业度要求高、回访场景多等痛点,从而节约人工客服成本,提升服务效率。数据统计显示,智能文本机器人可以解决85%的常见客服问题,其花费却只相当于一个人工坐席花费的10%


        零售行业,传统营销手段对用户已经失去吸引力,智能化销售的升级已经是迫在眉睫。且线上线下无法打通,错失大量转化良机。而文本机器人在智能导购方面可将所有的商品形成知识库,客户线上进行产品的咨询直接进行预定,线下进行购买。商家不仅可以节约人力成本,并且可以进行有效的用户筛选。


        在医疗行业,疫情期间,线上的问诊平台及医疗机构面对的是海量的咨询情况,医护人员严重不足的情况下还要解决大量用户的咨询实在是强人所难。而智能文本机器人不仅能为用户提供通用防护知识科普、就医指引、心理治疗、复工疏导等服务,并且能够通过让机器人学习相关的专业医疗知识来形成对疑似患者提问分析判断的能力,从而在初诊阶段减少医护的工作量。


        在人力资源方面,企业招聘中90后和00后的占比越来越高,他们普遍具备互联网认知,对企业内部效率往往有更高的诉求。在激烈的市场竞争中企业最关注的是业务的发展,人力部门的定位需要从支撑员工服务转型为赋能业务团队。例如一些大型企业,员工上千人,公司内部制度太多,员工进行公司规章制度、员工福利方面的内容咨询的时候,HR无暇应对,这个时候如果有一个文本机器人收录了公司所有的信息,那么针对于内部员工的咨询的时候可以大大的提高咨询的效率,降低HR的工作量。在招聘方面,求职者对公司会有很多问题的咨询,而求职者的能力也参差不齐,招聘机器人可以通过场景性的任务对话将求职者分门别类,方便HR进行选择,机器人的问答也能帮助HR筛掉不合适的求职者。


        而在互联网服务行业,文本机器人俨然已经成为各个企业的标配,一方面是文本机器人在智能化应用层面可以完美的契合互联网服务行业,以AI+服务的理念及技术手段来处理用户的问题,另一方面是可以借此引入外部技术资源,加快技术的商业化进程,降低企业创新成本。


        我们为什么需要智能文本机器人?因为当代人对于客服的需求和感受有了更新一层的认知。


        智能文本机器人带给了我们什么?充沛和情感和智慧的大脑让我们更加感受到了服务的飞跃和提升。


        对于企业而言,一号互联的智能文本机器人能极大地提高客服的工作效率,可帮助实现多个用户访问渠道的一体化整合,最大程度缓解客服压力。


        对于每一个人来说,未来,随着对人工智能技术的不断入深研究,智能文本机器人必将能够超越人类的思维及判断,学习及交互能力也将会有大幅提升,我们期待着智能化的时代,同时也用心感受着每一个变革带来的情感升华。


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