智能质检丨企业降本增效好帮手，客户服务迎来“智变”时代

丨 质检员小王：“每天听10个小时的通话录音，脑子都要炸了，这样的日子何时是个头啊。”

丨 客服中心经理小明：“成百上千条录音，每天只能抽检一小部分，真的很担心有些问题没有被及时发现，导致客户满意度降低，甚至流失，难道还要再增加质检人手吗？。”

丨 企业高管小张：“质检工作只是听听录音，考核一下客服人员的服务态度，好像对业务没有什么帮助，还有没有必要设置质检岗位呢？”

小王、小明、小张三人所面临的问题和产生的矛盾在客户服务工作中是很常见的。

要知道，客户服务是连接企业和客户的重要纽带，也愈发成为体现同行业竞争差异的重要部分之一，其服务质量影响着企业的品牌塑造及销售业绩情况。因此，对客户服务质量进行检测评估（即客服质检），对有效提升服务质量和水平、规避运营风险、降低运营成本、实现企业高效管理有着重要作用，并最终助力业务创收。

什么是客服质检？

客服质检是对客服工作内容进行评测，对于检验服务漏洞、完善客服流程、改善客服质量、提升客户满意度有着非常重要的推动作用。

传统质检方式的弊端

传统的质检通常采用人工检测的方式，主要依靠质检员听录音、看记录来进行合规检测。但随着业务量的日益增加，传统的检测方式也显露出诸多弊端。

1. 人工质检覆盖率低，仅为1%-2%。随着企业业务量的增加，质检人员无法对每一条录音和记录都进行检测，通常采用抽样方式，这就容易发生漏检情况，不仅忽略了大量的工作录音，抽样数量的不足也导致质检结果缺乏代表性；

2. 人工质检具有延时性。人工质检一般最快是第二天才对前一天的录音或记录进行抽检，管理者无法在第一时间发现问题，并及时应对风险；

3. 人工质检存在主观误差。人工质检结果受限于质检员的主观思维和专业判断，不同的质检员有着不同的检测标准，进而导致质检结果缺乏客观性；

4. 人工质检结果无法进行归类分析。通常情况下，传统的质检方式依赖质检人员采用表格工具进行数据汇总，但由于以上几种弊端，统计分析的效果无法为业务增收提供科学决策依据。

而人工智能（AI）技术的出现和应用为弥补人工质检的弊端提供了可能。一号互联作为复星旗下从事人工智能企业服务行业的AI公司，利用AI技术，通过智能质检，改善质检工作流程，提升质检质量和效率，革新传统质检方式，助力企业降本增效。

什么是智能质检？

一号互联智能质检系统即以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，基于设置的质检规则建立质检模型，将客服中心、呼叫中心通话实时转写为文字，分析通话内容，为坐席人员提供实时话术支持，对坐席人员的服务质量打分，并进行数据分析，挖掘营销价值。

智能质检的核心价值

一号互联智能质检通过AI技术弥补了人工质检方式的诸多弊端，一方面有利于企业优化服务质量，提升客户满意度，塑造企业形象；另一方面帮助企业降低运营风险和人工成本，做到高效分析，科学决策，精准营销。

1. 全量全面质检，把控服务质量。一号互联的智能质检可以实现 100% 的系统自动检测，利用话者分离、关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，灵活构建质检规则，对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检。通过智能质检，发现服务质量问题点，开展针对性辅导，提高客服服务水平。

2. 制定话术规范，统一质检标准。制定统一的质检标准，通过客观、稳定的质检能力进行问题筛查，确保质检工作的公平合理及结果的可靠度。

3. 关键词检测预警，及时识别规避政策风险。一方面，通过分析指定语音段，检测指定关键词，可以对录音中的关键词顺序进行分析，检测客服人员是否有按照流程规定说出合理话术，是否出现敏感词、违禁词等，系统自动识别并预警给管理人员，第一时间进行处理，及时规避风险。

4. AI赋能质检分析，挖掘信息价值驱动营销。一号互联智能质检可以挖掘质检用户侧信息，准确分析客户个性化行为特征，发现服务中存在的问题、客户关心的热点等，不断地优化改善服务能力，丰富用户画像，做到科学决策，精准营销。

多功能助力企业降本增效

一号互联智能质检产品具备多种功能，全方位多角度解放传统质检团队，推动客服管理迈向“数智化”阶段。

1. 语音识别：采用双重ASR语音识别引擎，语音识别准确率达到85%以上；

2. 智能建模：利用NLP技术，根椐设定的模版全自动质检，无需人工干预，自动生成结果报告；

3. 角色分离：将客服语音和客户的语音进行分离，更直观的展示对话内容；

4. 通话检测：支持通话过程中不同角色的语速、静音、抢插话、情绪、关键词等检测；

5. 质检评分：自定义评分模板与评分流程、手动评分与智能评分相结合；

6. 场景分析：根据业务需求不同，可设置个性化、多样性的评分模版，如营销类的模版，可增加用户信息核对，产品信息核对；

7. 质检报表：可灵活根据业务需要，提供总体评分结果报表、按班组质检成绩统计、质检员工作量统计等报表；

8. 数据分析：对质检的语音进行数据分析、话务统计、热点分布、异常分析可视化展示。

多场景应用助力企业高效营收

一号互联智能质检产品还适用不同场景，致力于为不同行业客户提供更科学高效的服务，实现互利共赢。

（配可体现各行业特性小图）

1. 金融行业

催收（还款提醒、逾期追讨、账户清理告知、未录取通知）；

客服（信用卡激活、客户回访、满意度、信用卡办理）；

2. 保险行业

回访业务(询问客户保单信息)

3. 运营商行业

互联网卡促销、产前外呼。

4. 教育行业

产品推销；

挽留买家（催付款、催尾款）；

提醒买家（催收货、催好评）。

解放传统质检团队，推动客服服务管理“数智化”，让智能质检助力企业科学决策，精准营销，高效营收。