被忽略的隐藏资产丨从知识到财富，企业知识库赋能智慧服务，推动企业数字化转型

“华为公司最大的浪费就是经验的浪费。”

——徐直军，华为轮值CEO

经典影片《黑客帝国》里有这样一组镜头：男主角尼奥问女主角崔妮蒂会不会开飞机，对方说“还不会”，然后马上拿起电话：“Jack，我需要飞行程序，驾驶B—212直升机。”操作员Jack立刻帮她在一间塞满电脑的房间搜索，不到一分钟，崔妮蒂的大脑就接受了全部信息，充满信心地对尼奥说了句：“Let’s go!”

试想一下，如果同样的场景出现在客服中心的管理和运营当中会是怎样的呢？

客服部老员工虽然离职，但不论是话术资料、服务经验还是客户资源仍留在公司；新员工虽然刚入职，但是能迅速了解公司业务，快速掌握服务流程及岗位所需技能；；一个项目虽然结束，但成功经验或失败教训都被记录在册；新项目虽然充满挑战，但过往的经验教训能迅速帮助其他客服人员避开可能重复出现的问题等等。

是不是有些动心？

通过企业知识库，这一切都可以实现。

什么是企业知识库？

企业知识库(Corporate knowledge base)是企业中形成结构化、易操作、易利用、易储存、可传承的知识集群，这些知识不仅包括企业的宏观发展规划、企业文化等，也包含微观的各个部门的一切知识内容，如：培训资料、学习资料、客户资料、市场资料等等很多方面。同时与领域相关的理论知识、事实数据、市场动态新闻等知识，都在其内容之内。通过智能化管理企业海量非结构化的文档和数据，可以让所有的知识用最简单的自然语言即可查询、应用。

企业知识库赋能智慧服务

“一个企业最应该具备的就是自己的知识库，因此企业如何将知识进行有效地管理及合理的利用，已经成为了一个重要的工作。”

——沈南鹏，红杉资本中国基金创始人

根据德勤发布的《2020年全球人力资本趋势报告》显示，有75%的受访者意识到知识管理对于企业发展与成功的重要性，仅次于员工幸福感和归属感。

企业知识库突破行业四大痛点

资料文件分散凌乱没有归类，查找费时费力影响效率；

文档编辑版本过多无法确认，内部信息难以协同共享；

工作出现纰漏难以追溯源头，隐私安全缺乏可靠保障；

业务运营经验无法沉淀赋能，知识资产流失影响管理。

事实上，这些问题通过企业知识库都能得以解决。一号互联汇集了行业知识、企业管理规范和经验等，基于各类行业场景构建企业知识库，解决数据多源异构造成知识协同困难的问题，有效提升客服人员获取知识的效率，助力企业服务管理数字化转型，实现业务增收。

企业知识库的核心功能

一号互联企业知识库从知识经验的创建分享，到各种知识类型的储存、检索，以及最后知识的赋能、利用都形成了一套完整的系统流程，帮助知识在流动过程中实现价值增值，降低企业服务管理成本，使得经验得以传承，成功得以复制。

1. 促进内部协同共享，增强员工共享的积极性。管理员可以将用户咨询的高频或常见问题更新在知识库，客服人员可以基于自身的服务经验将答案补充在知识库中。内容支持在线编写，如同word文档一般，无需过多的使用技巧，客服人员可以轻松分享知识和经验，使得客户问题更容易被解决，优秀员工的价值更易发挥，增强了企业内部的协作效率。

2. 支持多种知识类型结构化、有序化存储。分为知识库及文件库，支持文件、图片、音频、视频等多种已有知识类型的搜集，并通过一定规则分类，能够将日常大量非结构化的数据以结构化的知识存储起来，使得文档结构清晰有序。

3. 云端在线存储，加密保护更安全。业务的发展伴随着日益庞大的信息及知识文件，需要企业花费高额的费用，去寻找更大地空间进行存储。一号互联企业知识库在实现云端存储的同时，对内外部文件进行了区分，外部人员无法访问公司内部重要或机密的文件，实现了以前无法达到的数据保护及治理。

4. 知识检索智能化。知识经验经过存储后，通过相应的检索手段、多级栏目设置、自定义文档关键词搜索等功能，大量日常难以检索利用的隐含知识被编码化、数字化，更易被检索查找，客服人员花在信息搜集、检索上的时间减少，知识获取的效率变高，更能专注在服务客户上。

5. 坐席辅助，实现智能客户服务：基于客服和用户对话的实时场景，通过可视化的界面进行实时监测，并自动调取企业知识库的内容，给予客服人员关键信息点提示，或发送相关操作文件及说明文档，辅助客服人员优化、丰富对话内容，输出完整的对话流，从而优化服务质量，提升客户体验。

从知识到财富

通过一号互联企业知识库，能够更好地服务客服人员，使每个员工、每个项目的知识和经验转化为更多员工的能力，以及更多项目执行的动力，帮助客服人员提高获取知识的效率，打通业务流程，更好、更专业地服务客户。一方面提升客户服务质量，提高客户满意度，塑造企业形象，培养品牌忠诚度；另一方面推动企业管理数字化转型，将企业知识这类无形的产物变成有形的资源，为组织固本，为业务提效，为员工赋能，为企业创效。