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一号互联坐席辅助,强化服务质量,打造更高效、满意的呼叫中心

时间:2021-09-07      编辑:一号互联

      呼叫中心是客户和企业之间沟通的一个桥梁,是客户服务和客户关系的一个重要组成部分。通过呼叫中心,企业可以建立起一个以客户为中心的服务模式,为客户提供全方位、高质量、高效率的服务,对于塑造企业形象,提高客户满意度,提升销售业绩等各方面都有着举足轻重的作用。

 

但是,呼叫中心也面临着各类运营和管理难题。一方面,客服人员有着严格的kpi考核标准,面对不同客户的不同问题,要求客服人员在短时间内给出专业、准确的答复,考验着客服人员的响应速度和业务能力。

 

另一方面,管理者无法及时、有效的掌握客服人员的工作情况,不了解客服人员与客户间的通话内容,无法监控客服人员的工作状态及情绪;同时,呼叫中心客服人员的工作强度高、压力大,导致离职率偏高,企业在招聘、培训上的成本支出较高。

 坐席辅助

 

而小A坐席辅助,则能很好地帮助企业解决上述运营和管理难题。

 

什么是坐席辅助?

坐席辅助是指在通话过程中将客服人员与客户的语音对话内容转写成文本显示,一方面对客服人员进行场景监控,自动识别知识点,提供话术指导,监控通话结果,并监测客服人员的情绪状态;另一方面能够根据通话内容,给客户自动打标签,帮助完善用户画像

 

更科学高效的运营管理

对于客服人员来说,小A坐席辅助可以在通话过程中,自动识别客户意图,并提取语义标签,完善用户画像;同时不论是新手还是资深员工 ,小A坐席辅助都能帮助客服人员按照业务场景提供服务,实时推荐话术及知识点;对于管理者来说,能够更便捷的把控客服人员的工作状态及服务质量,科学、高效的管理客服人员。

 

专家级知识辅助

根据业务场景节点,小A坐席辅助能够自动匹配知识点,识别用户意图并推荐相应话术,减轻客服人员记忆负担及压力,缩短岗前培训周期,为客户提供更及时、更专业的解答及服务。

 坐席辅助

 

自动填写工单

支持查看实时及历史通话记录,可与工单系统对接,自动填写工单关键信息,人工复核确认。

 坐席辅助

丰富用户画像

A坐席辅助能够基于对话内容,自动提取客户标签,丰富用户画像,通知支持对接CRM系统,获取客户结构化数据,支持查看历史业务办理轨迹,帮助客服人员判断用户意图,助力精准营销。

 坐席辅助

 

服务质量实时监控及预警

支持在通话过程中,实时对客服人员的情绪、语速、敏感词、插抢话等重点指标进行监测,实时显示识别结果,对于关键信息进行高亮表示,违规点标红显示,在出现语速过快或过慢、抢话、敏感词等情况时,第一时间提示客服人员注意,及时调整服务状态。

坐席辅助 

 

业务场景质检

根据对话内容自动切换质检场景及业务流程导航,支持灵活设置质检规则,根据客户意图及业务流程建立算法模型。自动勾选已经确认过的流程,并自动提醒遗漏节点,业务流程一目了然,沟通过程可视化,对外服务更统一、更专业。

 

 坐席辅助

 

打造高品质的客户体验

良好的客户体验对于提升销售业绩,促进成单复购,以及老客户推荐裂变都有着积极的影响,也因此呼叫中心客服人员的服务质量显得尤为重要。通过小A坐席辅助,能够高效、科学的帮助诸如航天航空、通信运营商、金融保险行业、房地产销售、美妆、汽车销售等直接与客户建立联系的企业,提升服务水平,打造高品质的客户体验。

 

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