什么是智能质检

智能质检系统以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础,可将客服中心、呼叫中心通话实时转写为文字,分析通话内容,为坐席人员提供实时话术支持,并设置质检规则,对坐席人员的服务质量进行自动打分,同时对数据进行分析,进行营销数据挖掘。

传统质检 VS 智能质检

传统质检
  • 传统客服中心质检抽检量占全量2%

  • 传统客服中心质检员配比1:40;每人每天最高抽检30条录音;

  • 人工质检查受主观因素影响,容易漏判语音中存在的问题

  • 海量的语音数据,没有通过系统化手段挖掘其中价值

VS对比
  • 全面性

  • 质检效率

  • 客观性

  • 数据价值利用

智能质检
  • 100%覆盖所有录音

  • 日处理语音量可达1000小时

  • 系统根据设定模板打分,能有效降低主观因素导致的差错率

  • 热点分析、聚类分析、分类分析等多种分析方法,挖掘录音价值

小A智能质检价值

1.提高客服管理质量

  • 提升质检覆盖率

    智能语音分析系统提供自动的、全面的质检,不需要额外增加质检人员数。

  • 提高质检工作有效性

    质检员只需对必要的录音文件进行确认质检,极大提高工作有效性。

  • 提高质检公平合理性

    客观、稳定的计算机质检能力进行问题筛查,确保了质检工作公正和可信度。

2.提升客户满意度

  • 加强坐席监督能力

    提高质检覆盖面以及准确度,从而加强了质量管理对客服人员的威慑力。

  • 提高客户行为分析能力

    能够准确分析客户个性化行为特征、发掘客户潜在需求,准确调查客户的满意度。

自动智检流程

场景展示-多组合质检

根据业务需求不同,可设置个性化、多样性的评分模版,如可增加用户信息核对、产品信息核对等。

人工复核功能展示

案例库功能展示

对于典型录音(如好的录音或差的录音),在质检评分时可添加入案例库,方便日后查看、管理。

关键语音技术分析

  • 关键字
    业务、服务或者公司等内容名
    称的重点、关键用语。

  • 语音重叠
    重叠对话,如客服代表与客户
    抢话。

  • 静默
    一定范围值内的静音,客服代
    表或客户无说话声音。

  • 语速
    一定范围值内的语言速度,包
    括客服代表与客户。客服代表
    语速的行业标准值为1分钟120
    个字。

  • 情绪
    通过声音分贝、声纹识别客服
    代表与客户的情绪。

知名客户案例

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