客服中心是企业连接客户的一个重要入口，当用户在售前、售中、售后遇到问题时，第一时间会咨询客服人员。以往是由人工客服完成用户的接待与服务，而随着AI技术的发展，越来越多的企业选择使用智能客服机器人进行接待服务，承接一部分人工客服的工作。不由得让人担心，人工客服未来会被智能客服所取代吗？
答案是，不会。
人工客服面临的问题
人工客服每天需要处理各个渠道大量的客户咨询，且重复性、程序化的问题居多，也导致人工客服每天花费大量的时间，不断地重复解答相同的问题。
一方面工作内容枯燥乏味，没有成就感，缺乏工作激情，且绝大部分人工客服无法24小时在线，响应速度慢；
另一方面，是对于人力资源的一种浪费，使得资源无法得到有效的利用，无法将精力与时间集中在重要客户的服务与接待上，影响客户体验，导致客户资源的流失，甚至引发公共舆论事件。
智能客服能做到什么？
AI技术的发展，很好地弥补了人工客服的缺陷。7x24小时在线、快速响应、100%热情接待等等特性，使得企业更倾向于使用智能客服机器人解答客户售前、售中、售后可能遇到的各类常见问题，利用机器人替代一部分人工，达到减少开支，提高效率的效果。
智能客服在一定程度上能够承接一部分人工客服的工作，减轻工作压力，提高接待效率，也能够帮助企业塑造以客户为中心的企业形象，改善客户体验，提升品牌忠诚度。
既然人工客服能做的，智能客服也能做到，那为什么说，人工客服不会被取代呢？
人机协作，相辅相成
事实上，AI技术在短时间内还无法完全与人类比拟，AI机器人与人工更像是一种相辅相成的关系。一号互联研发的小A智能客服，能够实现人工与客服机器人的完美协作，实现技术辅助人工，技术赋能人工的效果。
1. 7x24小时在线。小A智能客服能够弥补人工客服无法全天候在线的“短板”，在人工客服离线时，也能第一时间响应客户需求。
2. 智能邀请对话。根据客户浏览轨迹，自动邀请正在浏览的客户进入会话，增加沟通机会。
3. 人机智能协作。可以提前预知访客正在输入的内容，快速响应、回复客户咨询，能够精准的命中问法，自动推荐回复内容，一键发送答案，并显示消息阅读状态。
4. 多种问答策略。支持FAQ问答、多轮对话、表格问答、知识图谱问答等多种问答策略，精准识别客户意图，进行拟人对话。
5. 智能坐席分配。支持自定义设置分配方式，根据当前负荷、空闲时长等多种方式智能分配机器人或人工客服接待，将重要客户优先分配至专业的客服人员。
6. 链式工单系统。支持在会话过程、历史会话、客户管理等多个环节手动创建工单，实时显示所有工单状态，包括功能内容、所属问题分类、客服回复内容及所有服务记录等。
智能客服和人工客服的结合，才能不断地改善客户体验，提升客户满意度，帮助企业真正提高服务效率，塑造企业形象。
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