呼叫中心是企业链接客户、与客户沟通的重要渠道，代表着企业形象，对于提升客户满意度、增强客户粘性，提高销售额，刺激二次复购及口碑传播都有着不可忽视的重要决定作用。因此，呼叫中心客服人员的服务质量就显得尤为重要，只有以亲和友善的服务态度，为客户提供专业及时的服务，保障服务质量，才能够提升客户对品牌的忠诚度，更愿意二次购买企业的产品或是服务，更主动地将品牌推介给亲朋好友。

那么，如何才能提高呼叫中心的客户服务质量呢？

有两种方式，一种是在接待过程中，给予客服专员一定的指引与提示，引导客服专员以恰当的方式提供服务；另一种方式是对通话过程进行检测，识别服务问题点，给予提醒，有针对性的进行优化改正。

有人会问了，上述两种方式要怎么实现呢？通过小A坐席辅助及小A智能质检，就能帮助企业轻松提高客户服务质量。

什么是小A坐席辅助？

小A坐席辅助是指在通话过程中，将客服人员与客户的语音对话内转写成文本显示，一方面可以进行场景监控，自动识别知识点，为客服人员提供实时话术指导，并监测客服人员的情绪状态，另一方面能够根据通话内容，自动给客户打标签，丰富用户画像。

小A坐席辅助都有什么功能？

实时知识点辅助

根据业务场景节点，小A坐席辅助能够自动匹配知识点，识别用户意图并推荐相应话术，减轻客服人员记忆负担及压力，缩短岗前培训周期，为客户提供更及时、更专业的解答及服务。

自动填写工单

支持查看实时及历史通话记录，可与工单系统对接，自动填写工单关键信息，人工复核确认。

丰富用户画像

小A坐席辅助能够基于对话内容，自动提取客户标签，丰富用户画像，同时支持对接CRM系统，获取客户结构化数据，支持查看历史业务办理轨迹，帮助客服人员判断用户意图，助力精准营销。

实时监控服务质量

支持在通话过程中，实时对客服人员的情绪、语速、敏感词、插抢话等重点指标进行监测，实时显示识别结果，对于关键信息进行高亮展示，违规点标红显示，在出现语速过快或过慢、抢话、敏感词等情况时，第一时间提示客服人员注意，及时调整服务状态。

业务场景质检

根据对话内容自动切换质检场景及业务流程导航，支持灵活设置质检规则，根据客户意图及业务流程建立算法模型。自动勾选已经确认过的流程，并自动提醒遗漏节点，业务流程一目了然，沟通过程可视化，对外服务更统一、更专业。

什么是小A智能质检？

另一种方式则是依靠小A智能质检完成。小A智能质检以语音识别、语义分析和大数据处理技术为基础，将呼叫中心的通话内容实时转写为文字，基于设置的质检规则建立质检模型，分析通话内容，对客服人员的服务质量进行的打分，并进行数据分析，挖掘营销价值。

全量全覆盖质检，把控服务质量。

一号互联的智能质检可以实现 100% 的系统自动化智能检测，利用话者分离、关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，灵活构建质检规则，对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检。通过智能质检，发现服务质量问题点，开展针对性辅导，提高客服服务水平。

制定话术规范，统一质检标准。

制定统一的质检标准，通过客观、稳定的质检能力进行问题筛查，确保质检工作的公平合理及结果的可靠度。

关键词检测预警，及时识别规避政策风险。

一方面，通过分析指定语音段，检测指定关键词，可以对录音中的关键词顺序进行分析，检测客服人员是否有按照流程规定说出合理话术，是否出现敏感词、违禁词等，系统自动识别并预警给管理人员，第一时间进行处理，及时规避风险。

AI赋能质检分析，挖掘信息价值驱动营销。

一号互联智能质检可以挖掘质检用户侧信息，准确分析客户个性化行为特征，发现服务中存在的问题、客户关心的热点等，不断地优化改善服务能力，丰富用户画像，做到科学决策，精准营销。

通过小A坐席辅助及小A智能质检，能够帮助企业科学有效的管理客服人员，有针对性地提高客户服务水平，打造高质量的呼叫中心。