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人工客服未来会被智能客服所取代吗?

时间:2021-09-10      编辑:小A智能小编

客服中心是企业连接客户的一个重要入口,当用户在售前、售中、售后遇到问题时,第一时间会咨询客服人员。以往是由人工客服完成用户的接待与服务,而随着AI技术的发展,越来越多的企业选择使用智能客服机器人进行接待服务,承接一部分人工客服的工作。不由得让人担心,人工客服未来会被智能客服所取代吗?

 

答案是,不会。



人工客服面临的问题



人工客服每天需要处理各个渠道大量的客户咨询,且重复性、程序化的问题居多,也导致人工客服每天花费大量的时间,不断地重复解答相同的问题。

 

一方面工作内容枯燥乏味,没有成就感,缺乏工作激情,且绝大部分人工客服无法24小时在线,响应速度慢;


另一方面,是对于人力资源的一种浪费,使得资源无法得到有效的利用,无法将精力与时间集中在重要客户的服务与接待上,影响客户体验,导致客户资源的流失,甚至引发公共舆论事件。


智能客服能做到什么?


AI技术的发展,很好地弥补了人工客服的缺陷。7x24小时在线、快速响应、100%热情接待等等特性,使得企业更倾向于使用智能客服机器人解答客户售前、售中、售后可能遇到的各类常见问题,利用机器人替代一部分人工,达到减少开支,提高效率的效果。

 

智能客服在一定程度上能够承接一部分人工客服的工作,减轻工作压力,提高接待效率,也能够帮助企业塑造以客户为中心的企业形象,改善客户体验,提升品牌忠诚度。

 

既然人工客服能做的,智能客服也能做到,那为什么说,人工客服不会被取代呢?


人机协作,相辅相成


事实上,AI技术在短时间内还无法完全与人类比拟,AI机器人与人工更像是一种相辅相成的关系。一号互联研发的小A智能客服,能够实现人工与客服机器人的完美协作,实现技术辅助人工,技术赋能人工的效果。


1. 7x24小时在线小A智能客服能够弥补人工客服无法全天候在线的“短板”,在人工客服离线时,也能第一时间响应客户需求。


2. 智能邀请对话根据客户浏览轨迹,自动邀请正在浏览的客户进入会话,增加沟通机会。


3. 人机智能协作可以提前预知访客正在输入的内容,快速响应、回复客户咨询,能够精准的命中问法,自动推荐回复内容,一键发送答案,并显示消息阅读状态。


4. 多种问答策略支持FAQ问答、多轮对话、表格问答、知识图谱问答等多种问答策略,精准识别客户意图,进行拟人对话。


5. 智能坐席分配支持自定义设置分配方式,根据当前负荷、空闲时长等多种方式智能分配机器人或人工客服接待,将重要客户优先分配至专业的客服人员。


6. 链式工单系统支持在会话过程、历史会话、客户管理等多个环节手动创建工单,实时显示所有工单状态,包括功能内容、所属问题分类、客服回复内容及所有服务记录等。


智能客服和人工客服的结合,才能不断地改善客户体验,提升客户满意度,帮助企业真正提高服务效率,塑造企业形象。


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