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企业呼叫中心有必要用智能质检吗?

时间:2021-10-08      编辑:小A智能小编

呼叫中心,又称客户服务中心,是企业和客户之间的沟通渠道,通过为客户提供个性化、差异化的服务,提高客户满意度,树立企业品牌形象和口碑,提升客户忠诚度,吸引新客户并留住现有客户。可以说,呼叫中心是企业的重要窗口之一,这一窗口的服务质量,对于企业有着不可忽视的直接影响。


那么,如何提升呼叫中心的客户服务质量呢?


1. 提升服务意识。呼叫中心的客服专员要树立以客户为中心的服务意识,竭尽全力帮助客户解决问题,做到事事有回应,对结果负责,才能说具备了良好的服务意识。

2. 文明礼貌用语。多用“您”“请稍等”“感谢您的来电”等服务用语,为客户打造统一、高品质的服务,对树立品牌形象有着积极作用。

3. 使用规范、标准的话术同一业务类型的咨询,应当保证客服专员提供专业且一致的回复,避免客户咨询时,得到不同的答案,给客户在业务办理上造成困扰。因此,应当制定话术规范,加强对呼叫中心客服专员的培训及考核。

4. 标准化运作。对于呼叫中心的服务流程、客服专员的业务能力、话术运用、服务语言、服务态度等都需要制定一套规范,以此制约客服专员的服务过程。


但是,如何才能知道客服专员是否有按照标准规范进行客户服务呢?


和产品生产一样,在出厂时需要进行质量检测以保证产品质量,呼叫中心也是如此。对客服专员的服务过程及内容进行质量检测,就能清晰的掌握客服专员的服务质量,这一过程称为客服质检,并由专门的质检人员对客服专员的通话录音进行检测。

 

但是,传统的客服质检方式效率低、检测数量少,时常受到主观因素的影响,无法形成系统的、科学有效的结果,而智能质检,就能很好地解决上述问题。


智能质检能给企业带来什么?


和传统的人工质检方式不同,小A智能质检以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础,能够将语音通话实时转写为文字,并基于设置的质检规则建立质检模型,分析通话内容,对话务及服务质量进行评估


首先,100%实时全量质检,质检过程无需人工参与,一方面能够对所有的通话录音进行实时质检,另一方面由系统完成检测,基于设定好的质检标准,生成科学、客观的检测结果,不遗落每一个通话录音。


其次,小A智能质检除了能够检测出敏感词外,对于客服专员的语速、静音、插抢话、情绪等都能进行检测,并实时预警给管理人员,第一时间进行处理,及时规避风险,还能够分离客服专员和客户的语音,更直观的展现对话内容。


第三,智能质检评分,自定义评分模板与评分流程、手动评分与智能评分相结合,对评分结果有异议的还可申请人工复议。


第四,质检数据分析,小A智能质检能够挖掘质检用户侧的信息准确分析客户个性化行为特征,发现客户关心的热点等,指导客服专员的后续工作,不断优化改善服务能力,丰富用户画像,做到科学决策,精准营销


最后,小A智能质检可灵活根据业务需求,对质检语音进行数据分析、话务统计、热点分布、异常分析可视化展示等,提供总体评分结果报表、按班组质检成绩统计、质检员工作量统计等多维数据报表

 

通过小A智能质检,能够帮助解放传统质检人员,推动客户服务管理“数智化”,助力企业科学决策,精准营销,实现高效增收。




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